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Abstract

Vorstellung des Kurses 'Kundenorientierung in der Bibliothek'

Theme

Internet

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Abstract

Unsere Welt ist digital geworden. Wörter wie Download, Megapixel oder Gigabyte haben ihren Einzug in den allgemeinen Sprachgebrauch gehalten, die Suchmaschine Google hat es gar zum Verb gebracht: »Gegoogelt«, also via Internet nach Informationen über eine Person recherchiert, wird sowohl von jugendlichen vor einem Rendezvous wie auch von Personalreferenten vor Einladung eines Jobkandidaten. Man telefoniert über das Internet ("Voice over IP"), man erledigt seine Bankgeschäfte und Einkäufe elektronisch, ja, in einer Reihe von Werbespots für den größten deutschen Internetanbieter behaupten dessen Kunden gar, sie lebten online. Wie dem auch sei: Die technologische Entwicklung mit ihren Möglichkeiten, insbesondere des World Wide Web, prägt das Leben in vielen Bereichen, so auch das Verständnis des Einzelnen für Dienstleistungsqualität, die sich im Internet durchaus doppelbödig zeigt. Einerseits ist man als Internetnutzer gewohnt, mehr selbst zu erledigen (OnlineBanking und die Verbindungsrecherche der Bahn über Internet sind nichts anderes als Verlagerung der Dienstleistung vom Anbieter auf den Kunden), zugleich gibt es aber auch die »Belohnung« in Form einer unmittelbaren Reaktion: Das Geld wurde überwiesen, die Bahnverbindung wurde gefunden. Auch bei Google wird man belohnt - irgendetwas findet man immer, wenn auch vielleicht nicht das Gesuchte; nicht von Ungefähr hat die Suchmaschine einen Button »Auf gut Glück«. Die einfache Bedienbarkeit dieser weltweit meistgenutzten Informationsschnittstelle weckt nach wiederholter Nutzung die implizite Erwartung, dass alle anderen Zugänge zu Informationen ebenso leicht handhabbar sein mögen. Sich durch systematische Kataloge wie Yahoo zu klicken ist für viele »out«. Man mag als Informationsspezialist angesichts eines solchen Nutzungsverhaltens einen Mangel an Medienkompe tenz konstatieren und über Gegenstrategien nachdenken. Zunächst einmal gilt aber: Die Menschen, die von der heutigen, vermeintlich so einfachen und dann doch irgendwie sehr komplizierten, digitalen Umwelt geprägt werden, sehen Bibliotheken mit anderen Augen. So wie die kundenorientierte Gestaltung moderner Buchhandlungen auch die Erwartungen an Bibliotheken steigert, ein entsprechendes Ambiente zu schaffen, so setzen moderne Internetangebote einen Standard bei Servicequalität und Bedienbarkeit, der auch die Maßstäbe beeinflusst, die an entsprechende Bibliotheksangebote gelegt werden - selbst wenn nicht alle Kunden mit so hohen Ansprüchen in die Bibliothek kommen. Aber so wie die wenigsten Menschen das Handbuch zur Software lesen, sondern diese lieber direkt ausprobieren, so gibt es auch die illegitime Erwartung des von der Informationsflut gestressten Bibliothekskunden, die Bibliothek möge sich ebenfalls gleichermaßen explorativ erschließen lassen. Die Erwartung von außen und die Konkurrenz, in der Bibliotheken heute stehen (Warum wurde »Search inside the Book« von Amazon entwickelt und nicht von Bibliotheken?), ist die eine Seite. Das andere sind die verführerischen Möglichkeiten und Chancen, die sich für Bibliotheken durch die »neuen« Medien ergeben. Online-Datenbanken zu diversen Themen, virtuelle Expertennetzwerke, Kommunikation mit Bibliothekskunden via E-Mail und Chat - das alles erweitert den Spielraum der Bibliothek und bietet die Chance, sich als Akteur in der Informationsgesellschaft zu positionieren, der die digitalen Möglichkeiten nutzt und bereitstellt.

Series

Bibliothek 2007 Dossier Folge 3: Neue Medien

Theme

Internet

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Abstract

Hochwertige Informationen und schnelle Wissensvermittlung - diese Voraussetzungen lebenslangen Lernens sind in unserer Gesellschaft unverzichtbar. Den Bibliotheken kommt die unverzichtbare Rolle des Managers und Anbieters analoger und digitaler Medien zu; keine andere öffentliche Institution leistet diese Arbeit der Bereitstellung, Strukturierung, Vermittlung und Archivierung von Information. In Deutschland fehlt es bisher allerdings an einer vorausschauenden Bibliothekspolitik und -planung. Mangelnde Kooperation, unbefriedigender Einsatz von Ressourcen, fehlende Innovation und Flexibilität sind die Folgen. Auf der Basis einer Ist-Analyse der Situation der deutschen Bibliotheken und einer internationalen Best-Practice-Recherche in Ländern mit vorbildlicher nationaler Bibliotheksentwicklung haben die Kooperationspartner Bundesvereinigung Deutscher Bibliotheksverbände e.V. (BDB) und Bertelsmann Stiftung in ihrem gemeinsamen Projekt »Bibliothek 2007« eine Empfehlung für die zukünftige Gestaltung des Bibliothekswesens in Deutschland erarbeitet. Ziel ist, damit einen übergreifenden Strategieprozess auf Bundes-, Landes- und kommunaler Ebene zu initiieren.

Content

"Deutschland ist eine Wissensgesellschaft. Wissen und Information sind Schlüsselfaktoren für wirtschaftlichen Wohlstand und internationale Anschlussfähigkeit. Erzeugung, Verbreitung und Nutzung von Wissen bilden eine Kette der Innovation und Wertschöpfung, die wie jede Kette nur so gut ist wie ihr schwächstes Glied. Wie der Standort Deutschland diese Prozesse organisiert, entscheidet über seine Wettbewerbsfähigkeit nach außen ebenso wie über seine Chancengleichheit nach innen - mit Wirkung auf die Zahl der Patent-Anmeldungen und Nobelpreise ebenso wie auf die Zahl der Bildungskarrieren in den so genannten bildungsfernen Milieus. Die gezielte Förderung und Vermittlung von Lern- und Lesekompetenz, also der Fähigkeit zur Aneignung von Wissen ist dabei ebenso ein Faktor wie der produktive Wettbewerb in Hochschulen und Forschungseinrichtungen zur Erzeugung neuen Wissens und seiner Anwendungen. Wissen lebt von Informationen und deren Austausch. Bibliotheken sind bereits heute Informations- und Wissensmanager auf allen Stufen der individuellen Bildungsbiographie - sie unterstützen im Kindesalter als öffentliche Bibliothek oder Schulbibliothek die Lesekompetenz und die kindliche Neugier, sie bilden als wissenschaftliche Bibliothek oder Spezialbibliothek eine wichtige Ressource für Forschung und Lehre. In ihrer Gesamtheit unterstützen und begleiten sie das lebenslange Lernen durch Angebote, die von der Bereitstellung von Literatur und elektronischen Medien bis hin zur Vermittlung von Fachinformationen via Internet und Datenbanken reichen. Die Vielfalt von verfügbaren Informationen in der heutigen Gesellschaft ist eine Chance, aber die schiere Menge an Informationen auch ein Hemmnis - nicht umsonst spricht man von »Informationsflut«. Das gezielte Auffinden, die stichhaltige Bewertung und die kompetente Vermittlung von Informationen verlangen Profis, gerade in den Zeiten von Google und Yahoo mit ihren unzähligen Verweisen - gerade in den Zeiten von jährlich 8o ooo Neuerscheinungen auf dem Buchmarkt. Qualität, Aktualität und Zuverlässigkeit von Informationen erkennen zu können verlangt Erfahrung und Expertise. Bibliotheken verfügen über diese Professionalität - Informationsmanagement ist ihr eigentliches Metier.
Im vorliegenden Strategiekonzept wollen die Bertelsmann Stiftung und die Bundesvereinigung Deutscher Bibliotheksverbände zeigen, wie das deutsche Bibliothekswesen effizienter und wettbewerbs fähiger werden kann - als ein tragfähiges und unverzichtbares Glied in der Wertschöpfungskette der Wissensgesellschaft. Im Mittelpunkt der Vorschläge steht dabei das Konzept der BEA BibliotheksEntwicklungsAgentur zur länderübergreifenden Koordination und Unterstützung der Bibliotheken. »Bibliothek 2007« basiert auf einer eingehenden Bestandsaufnahme (Ist-Analyse) der deutschen Bibliothekslandschaft, die in Zusammarbeit mit dem Institut für angewandte Sozialwissenschaft in Bonn entstand, und auf ausgewählten internationalen Beispielen (Best-Practice-Recherche), die von der Unternehmensberatung Booz Allen & Hamilton erarbeitet wurden. Auf dieser Grundlage hat ein Expertenteam des Bibliothekswesens das vorliegende Strategiekonzept entwickelt. Es wurde mit den bibliothekarischen Spitzenverbänden beraten und abgestimmt und liegt in einer Kurz- und einer Langfassung vor. Weitere Materialien finden sich auf der Webseite des Projekts.' Die Fachöffentlichkeit wurde kontinuierlich über den Projektverlauf informiert."

RSWK

Deutschland / Bibliothek / Zukunft
Deutschland / Öffentliche Bibliothek / Planung (ÖVK)

Subject

Deutschland / Bibliothek / Zukunft
Deutschland / Öffentliche Bibliothek / Planung (ÖVK)