-
"Was für ein Service!" : Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken (2007)
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- Abstract
- Von der Suche über das Finden zum Wissen - Routine in wohl jeder Bibliothek. Die zielgerichtete Suche im Auftrag des Kunden bildet den roten Faden des vorliegenden Themenheftes, das ausgewählte Beiträge aus Theorie und Praxis beinhaltet. Die ersten beiden Abhandlungen setzen sich grundlegend mit dem Auskunftsdienst in Bibliotheken auseinander. Während Tom Becker (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig) eine Standortbestimmung der Face-to-Face-Interaktion im Auskunftsdienst vornimmt, setzt sich Ursula Georgy (Fachhochschule Köln) mit den Chancen auseinander, die der Auskunftsdienst als Bestandteil eines bibliotheksweiten Total-Quality- und Service-Quality-Ansatzes einnehmen kann. Einführend wird so verdeutlicht, dass Bibliotheken über eine hohe Informationskompetenz im Auskunftsdienst verfügen, diese aber sowohl als Serviceprodukt wie auch als Marketingobjekt ständiger Optimierung unterwerfen müssen. Im Weiteren werden Rahmenbedingungen für diese qualitativ hochwertige Dienstleistung näher betrachtet. Jutta Zimmermann (Stadtbibliothek Reutlingen) beschreibt theoretische Grundlagen und Entwicklungsschritte von Auskunftsdienstkonzepten und die praktischen Erfahrungen, die die Stadtbibliothek Reutlingen in der bisherigen Umsetzung gemacht hat. Das Auskunftsinterview als das zentrale Instrument zur Klärung des realen Informationsbedarfes des Kunden erläutert. Hermann Rösch (Fachhochschule Köln). Ziele, Verlauf, Methoden und Techniken des Auskunftsinterviews werden behandelt und ein besonderes Augenmerk gilt den Spezifika, die im digitalen Umfeld durch Auskunft per E-Mail, Webformular oder Chat bestehen. Katharina Schaal (starkewortarbeit Stuttgart) greift den Themenkomplex Stressbewältigung und Motivation im Auskunftsdienst auf und stellt - basierend auf Fallbeispielen aus dem Alltag - Handlungsanleitungen für ein gelassenes Agieren an der Infotheke vor. Vor allem digitale Ressourcen für den Auskunftsdienst stellt Frank Daniel (Stadtbibliothek Köln) in den Fokus seines Beitrags und beleuchtet die Wechselbeziehung eines sich ändernden Nutzerverhaltens mit einem komplexer und spezifischer werdenden Informationsmarkt bezogen auf den Auskunftsdienst von Bibliotheken. Qualitätsstandards im Auskunftsdienst von Bibliotheken bilden den abschließenden Themenkomplex. Ingeborg Simon (HdM Stuttgart) kommentiert und übersetzt die 'Guidelines for Behavioral Perfomances of Reference and Information Service Providers' der American Library Association und unterstreicht den Stellenwert solcher Guidelines als Instrument kontinuierlicher Qualitätsverbesserung. Der Artikel von Cornelia Vonhof (HdM Stuttgart) untersucht die Einführung von Auskunftsstandards als Change-Management-Prozess und beschreibt unter diesem Blickwinkel Möglichkeiten zum Umgang mit Widerständen, Erfolgsfaktoren in sowie Möglichkeiten der Stabilisierung von Veränderungsprozessen. Das praktische Beispiel einer qualitativen Untersuchung des Auskunftsdienstes liefert Carmen Barz (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig): Studierende begaben sich "inkognito" in eine Auskunftssituation, um Stärken und Schwächen dieser Dienstleistung in der Münchener Zentralbibliothek festzuhalten. In dem Artikel werden die Methode, die Ergebnisse der Studie und die daraus abgeleiteten Maßnahmen vorgestellt. Daran anknüpfend stellen Tom Becker und Hanne Riehm (beide Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig) den Weg von eben dieser Evaluation hin zu der Definition eines Katalogs von Standards und dazugehörigen Verhaltensweisen unter aktiver Einbindung aller dortigen Mitarbeiter vor. Die erarbeiteten Qualitätsstandards und Verhaltensweisen werden anschließend aufgeführt. Die Stadtbücherei Stuttgart hinterfragt das vorhandene Servicelevel im Auskunftsdienst und entwickelt aufbauend auf vorhandenen Bausteinen eine systemweit einheitliche Auskunfts-Konzeption. Warum die stetig steigenden und sehr differenzierten Anforderungen seitens der Kunden durch klar formulierte Qualitätsstandards besser kanalisiert und bewältigt werden können, berichtet Katinka Emminger (Stadtbücherei Stuttgart).
- Date
- 22. 2.2008 14:05:48
- RSWK
- Auskunftsstandards / Chance-Management-Prozess (ÖVK)
- Subject
- Auskunftsstandards / Chance-Management-Prozess (ÖVK)
-
Information: Droge, Ware oder Commons? : Wertschöpfungs- und Transformationsprozesse auf den Informationsmärkten ; Proceedings des 11. Internationalen Symposiums für Informationswissenschaft (ISI 2009) ; Konstanz, 1. - 3. April 2009 / [Hochschulverband für Informationswissenschaft (HI) e.V., Konstanz] (2009)
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- Classification
- TZE (FH K)
- Content
- - Recherche und Web Rita Strebe: Empirische Untersuchung von emotionalen Reaktionen im Prozess der Informationsrecherche im Web Teresa Märt!, Christa Womser-Hacker, Thomas Mandl: Mehrsprachige Suche in Social-Tagging-Systemen Christian Maaß, Dirk Lewandowski: Frage-Antwort-Dienste als alternativer Suchansatz? Jürgen Reischer: EXCERPT - a Within-Document Retrieval System Using Summarization Techniques - Fachportale - Open Access I Stefan Baerisch, Peter Mutschke, Maximilian Stempfliuber: Informationstechnologische Aspekte der Heterogenitätsbehandlung in Fachportalen Doris Bambey: Open Access in der Erziehungswissenschaft - Voraussetzungen und Modelle der Funktionsteilung und der Verwertung von Wissen Patrick Lay: Integration heterogener Anwendungen in Fachportalen am Beispiel Sowiport Martin Uhl, Erich Weichselgartner: Aufbau einer innovativen Publikations-Infrastrukrur für die europäische Psychologie
- GHBS
- TZE (FH K)
-
Stock, W.G.; Stock, M.: Wissensrepräsentation : Informationen auswerten und bereitstellen (2008)
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- Classification
- BCA (FH K)
ST 304 Informatik / Monographien / Künstliche Intelligenz / Automatisches Programmieren, Deduction and theorem proving, Wissensrepräsentation
- GHBS
- BCA (FH K)
- RVK
- ST 304 Informatik / Monographien / Künstliche Intelligenz / Automatisches Programmieren, Deduction and theorem proving, Wissensrepräsentation
-
Hüttenegger, G.: Open Source Knowledge Management [Open-source-knowledge-Management] (2006)
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- BK
- 54.72 / Künstliche Intelligenz
- Classification
- 54.72 / Künstliche Intelligenz
-
Toebak, P.M.: Records Management : Gestaltung und Umsetzung (2010)
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- Footnote
- Über allen Ausführungen steht jedoch gleichsam das Mantra der Synonymie von Dossier und Prozess, wobei Synonymie hier im strengeren Sinn als funktionale Äquivalenz zu verstehen ist. Um dieses zentrale Kernverständnis werden dann die weiteren essentiellen Kernbegriffe wie »item level«, »above item level«, »kleiner und grosser Lebenszyklus«, »Compliance« und schlussendlich das Herzstück des RM, das »Masterdossier«, ausführlich diskutiert und in den rechten Kontext zur Deckungsgleichheit von Dossier und Prozess gebracht. Wie schon im Handbuch erweist sich der Verfasser in seiner Kompetenz nicht nur als Kenner, sondern auch als Meister des Metiers und unterstreicht dies durch eine detaillierte Bezugnahme auf angrenzende Quellen, so dass die Lektüre der teilweise äußerst umfangreichen einzelnen Kapitel, die allerdings nur sehr flach strukturiert sind, immer erhellend bleibt und die Notwendigkeit einer Umsetzung des Records Management unterstreicht. Der Leser wird Zeuge eines enormen Reflektionsprozesses, der sich auch an den sorgfältig ausgearbeiteten Anhängen mit den dort vorhandenen Literaturangaben und dem Glossar der wichtigsten Begriffe zeigt. Jedoch hätte man dem Buch neben einem weiträumigeren Textspiegel, grösseren Abständen zwischen Zeilen und Absätzen und leserlicheren Illustrationen ein etwas strengeres Lektorat gewünscht, welches die sehr häufigen Exkurse entweder deutlicher abgehoben oder ganz gestrichen hätte. So ist der Leser ständig gefordert, dem auf hohem akademischen Niveau mäandernden, bisweilen ausufernden Gedankenstrom mit höchstmöglicher Aufmerksamkeit zu folgen. Andererseits muss bei aller Kritik an den sowohl formalen als auch inhaltlich übervollen Seiten auch das Bemühen um Vollständigkeit und Einbettung in den wissenschaftlichen Gesamtkontext honoriert werden. Daran fehlt es diesem Buch wahrlich nicht; an manchen Stellen hätte man sich nur etwas mehr konkrete Beispiele gewünscht, um die Komplexität der Materie besser zu veranschaulichen. So könnte man sich vorstellen, in einer neuen Auflage den Zehn-Schritte-Plan am Fallbeispiel einer imaginären Firma oder Verwaltung zu illustrieren, wie dies beispielsweise Helmut Krcmar in seinem Standardwerk zum Informationsmanagement anhand der Rockhaus AG tut.
-
Medienkompetenz : wie lehrt und lernt man Medienkompetenz? (2003)
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- BCNH (FH K)
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- BCNH (FH K)
-
Medien-Informationsmanagement : Archivarische, dokumentarische, betriebswirtschaftliche, rechtliche und Berufsbild-Aspekte ; [Frühjahrstagung der Fachgruppe 7 im Jahr 2000 in Weimar und Folgetagung 2001 in Köln] (2003)
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-
Casey, M.E.; Savastinuk, L.C.: Library 2.0 : a guide to participatory library service (2007)
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Nicholas, D.: Assessing information needs : tools and techniques (1996)
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- 26. 2.2008 19:22:51
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Deep Search : Politik des Suchens jenseits von Google; Deep Search-Konferenz ; (Wien) : 2008.11.08; eine Veröffentlichung des World-Information Institute (2009)
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- Becker, K. u. F. Stalder
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-
Weinberger, D.: ¬Das Ende der Schublade : die Macht der neuen digitalen Unordnung (2008)
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- Classification
- OKH (FH K)
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-
Wissen bewegen - Bibliotheken in der Informationsgesellschaft : 97. Deutscher Bibliothekartag in Mannheim 2008 (2009)
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- Classification
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-
Handbuch Internet-Suchmaschinen [1] : Nutzerorientierung in Wissenschaft und Praxis (2009)
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Innovationsforum 2003 : [Informationskompetenz] (2003)
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Schuster, A.: Wissensbilanzen : ein strategisches Managementinstrument - auch für Bibliotheken (2009)
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-
Information und Wissen : global, sozial und frei? Proceedings des 12. Internationalen Symposiums für Informationswissenschaft (ISI 2011) ; Hildesheim, 9. - 11. März 2011 (2010)
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-
Information ethics : privacy, property, and power (2005)
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-
Kuhlen, R.: Informationsethik : Umgang mit Wissen und Information in elektronischen Räumen (2004)
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- Footnote
- Rez. in: Information - Wissenschaft und Praxis 56(2005) H.2, S.121 (K. Weber): "Rainer Kuhlen ist Professor für Informationswissenschaft an der Universität Konstanz und Lehrbeauftragter am Institut für Bibliothekswissenschaft der HumboldtUniversität zu Berlin. Seine "Informationsethik" ist als Lehrbuch konzipiert; dies ist schon allein daran ersichtlich, dass jedes Kapitel mit "Kontrollfragen" schließt, die Studierenden ermöglichen sollen, zu prüfen, ob der bisher thematisierte Stoff erfasst wurde. Der Text selbst ist in verschiedenen Schriftgrößen gesetzt. Es finden sich kleiner gesetzte Passagen, die der Autor als besonders wichtig und als Kondensat der bis dahin gebotenen Ausführungen anzusehen scheint. Dies mag für ein Selbststudium hilfreich sein, sofern man beim Autor studiert. Ob dies aber für alle Studierenden der Informationswissenschaft oder angrenzender Fächer gilt, kann man bezweifeln. Das Feld der Informationsethik ist stark in Bewegung, das Feld ist recht heterogen. Es ist zwar legitim und wünschenswert, den Versuch der Kanonisierung in der Lehre zu unternehmen, doch scheint dies noch verfrüht. Kuhlen selbst verweist mehrfach darauf, dass die Debatte der Informationsethik im Fluss ist; daher kann der Ausweis vermeintlich wichtiger und weniger wichtiger Aussagen gerade dann fehlleiten, wenn gleichzeitig der Anspruch der Allgemeingültigkeit und Vollständigkeit erhoben wird - und dieser Anspruch steckt überall in Kuhlens Buch. Die Stärke des Buchs liegt darin, dass es eine Fülle von Informationen zur Informationsethik und der darin behandelten Fragen bietet - es werden die großen Probleme angesprochen. Hier an Details zu mäkeln würde dem Anspruch des Buchs nicht gerecht werden; nimmt man die Konzeption als Lehrbuch ernst, so muss das Hauptziel sein, den Studierenden einen breiten Einblick in die jeweiligen Problemlagen zu verschaffen. Dies leistet das Buch ohne Zweifel.
