Albrecht, R.: Digitale Auskunft im Verbund : Ein Jahr InfoPoint Rhein-Main (2005)
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- Abstract
- Konzeption und Gründung eines Konsortiums Im Sommer 2003 hielt Diane Kresh von der Library of Congress (LoC) in Der Deutschen Bibliothek (DDB) vor Bibliothekaren aus der erweiterten RheinMain-Region einen Vortrag über den virtuellen Auskunftsdienst QuestionPoint. Grundidee von QuestionPoint ist das Arbeiten in einer Kooperative und das gegenseitige Zugreifen auf Fachressourcen und Informationskompetenz. Die LoC hatte die Möglichkeiten und Vorteile eines solchen kooperativen Auskunftsdienstes in einem Projekt Collaborative Digital Reference Service in Zusammenarbeit mit einer kontinuierlich wachsenden Anzahl von Bibliotheken aus der ganzen Welt untersuchte. Ergebnisse und Erkenntnisse aus diesem Projekt flossen in die Entwicklung des QuestionPoint-Dienstes unmittelbar ein. Im Online Computer Library Center (OCLC) fand die LoC einen kompetenten Partner, der die technische Betreuung übernahm; in diesem Rahmen hat OCLC die Erst- und Weiterentwicklung der Software übernommen und stellt außerdem die für den Dienst notwendigen Maschinenressourcen zur VerFügung,. Von der Idee einer vernetzten, kooperativ organisierten digitalen Auskunft waren bei dem Vortrag von Diane Kresh spontan einige der anwesenden Bibliothekare so begeistert, dass bereits unmittelbar nach der Veranstaltung die Idee geboren wurde, einen solchen Dienst auch für die Rhein-Main-Region aufzubauen und dabei von dem engmaschigen Netz an Bibliotheken verschiedenen Typs und verschiedener Größe in der Region zu profitieren". Es folgte eine Nachbereitung des Vortrages und im November 2003 die offizielle Gründung einer Arbeitsgruppe mit Vertreterinnen und Vertretern verschiedener Bibliotheken. Die Arbeitsgruppe erhielt den Auftrag zu untersuchen, ob die Einführung eines digitalen Auskunftsdienstes für die Region sinnvoll und machbar wäre und weiche Rahmenbedingungen dafür idealerweise in Frage kämen.
Albrecht, R.: Benutzersupport via Chat : Ein Praxis- und Erfahrungsbericht der HeBIS-Verbundzentrale (2012)
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- Abstract
- Benutzersupport gehört zu den klassischen Aufgabenfeldern einer Verbundzentrale - allerdings meint der Begriff "Benutzer" in diesem Fall meist eher Bibliothekare, die die von der Verbundzentrale angebotenen Dienstleistungen zur Unterstützung ihrer lokalen Geschäftsgänge nutzen. Seit Ende des letzten Jahrtausends sind die Verbünde aber mit der Entwicklung neuer Nachweis- und Rechercheinstrumente und der flächendeckenden Einführung der (verbundübergreifenden) Online-Fernleihe auch in das direkte Geschäft mit dem Endkunden eingestiegen. Daraus resultiert, dass auch der klassische "Benutzer" Hilfe und Unterstützung bei der Verbundzentrale als Anbieter von Dienstleistungen nachfragt. Allein schon der Dschungel an Nachweisoberflächen - VerbundOPAC, Verbundportal, OLC-Bestände, Spezialbibliografien, Datenbanken, lokaler OPAC usw. - stellt für ihn insofern eine Herausforderung dar, als ihm meistens gar nicht klar ist, für welche Recherche welches Produkt eingesetzt werden sollte. Nicht von ungefähr kommt der Ruf der Benutzer nach einer einfachen, Google-ähnlichen Suchei (wenn sie nicht ohnehin gleich zu der Suchmaschine gehen und dort ihr Recherche-Glück versuchen!). Aber selbst, wenn der Benutzer die für ihn "richtige" Oberfläche gewählt hat, scheitert er noch oft genug an der Recherche selbst oder aber an der Frage, wie er an die gefundenen und für ihn interessanten Ressourcen herankommt und sie sich beschaffen kann. Die HeBIS-Verbundzentrale stellt sich seit Jahren aktiv den Problemen der Nutzer ihrer Dienstleistungen, indem sie in allen von ihr angebotenen Oberflächen eine Kontaktaufnahme anbietet. Standard ist die Angabe einer E-Mail-Adresse, unter der Support angefordert werden kann. Im HeBIS-Portal steht ein Anfrage-Formular zur Verfügung, bei dessen Versand automatisch Angaben zur durchgeführten Recherche mit übermittelt werden, um den Support zielgerichtet gestalten zu können. Obwohl nicht ausdrücklich angeboten, suchen einige Benutzer aber auch den telefonischen Kontakt und damit den direkten Dialog mit der Verbundzentrale; die Telefonnummern der Mitarbeiter und ihre Zuständigkeiten sind dem WWW-Angebot der Verbundzentrale zu entnehmen. In einem Kalenderjahr kommen auf diese Weise einige hundert Benutzeranfragen an die Verbundzentrale zusammen.
