-
"Was für ein Service!" : Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität von Bibliotheken (2007)
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- Abstract
- Von der Suche über das Finden zum Wissen - Routine in wohl jeder Bibliothek. Die zielgerichtete Suche im Auftrag des Kunden bildet den roten Faden des vorliegenden Themenheftes, das ausgewählte Beiträge aus Theorie und Praxis beinhaltet. Die ersten beiden Abhandlungen setzen sich grundlegend mit dem Auskunftsdienst in Bibliotheken auseinander. Während Tom Becker (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig) eine Standortbestimmung der Face-to-Face-Interaktion im Auskunftsdienst vornimmt, setzt sich Ursula Georgy (Fachhochschule Köln) mit den Chancen auseinander, die der Auskunftsdienst als Bestandteil eines bibliotheksweiten Total-Quality- und Service-Quality-Ansatzes einnehmen kann. Einführend wird so verdeutlicht, dass Bibliotheken über eine hohe Informationskompetenz im Auskunftsdienst verfügen, diese aber sowohl als Serviceprodukt wie auch als Marketingobjekt ständiger Optimierung unterwerfen müssen. Im Weiteren werden Rahmenbedingungen für diese qualitativ hochwertige Dienstleistung näher betrachtet. Jutta Zimmermann (Stadtbibliothek Reutlingen) beschreibt theoretische Grundlagen und Entwicklungsschritte von Auskunftsdienstkonzepten und die praktischen Erfahrungen, die die Stadtbibliothek Reutlingen in der bisherigen Umsetzung gemacht hat. Das Auskunftsinterview als das zentrale Instrument zur Klärung des realen Informationsbedarfes des Kunden erläutert. Hermann Rösch (Fachhochschule Köln). Ziele, Verlauf, Methoden und Techniken des Auskunftsinterviews werden behandelt und ein besonderes Augenmerk gilt den Spezifika, die im digitalen Umfeld durch Auskunft per E-Mail, Webformular oder Chat bestehen. Katharina Schaal (starkewortarbeit Stuttgart) greift den Themenkomplex Stressbewältigung und Motivation im Auskunftsdienst auf und stellt - basierend auf Fallbeispielen aus dem Alltag - Handlungsanleitungen für ein gelassenes Agieren an der Infotheke vor. Vor allem digitale Ressourcen für den Auskunftsdienst stellt Frank Daniel (Stadtbibliothek Köln) in den Fokus seines Beitrags und beleuchtet die Wechselbeziehung eines sich ändernden Nutzerverhaltens mit einem komplexer und spezifischer werdenden Informationsmarkt bezogen auf den Auskunftsdienst von Bibliotheken. Qualitätsstandards im Auskunftsdienst von Bibliotheken bilden den abschließenden Themenkomplex. Ingeborg Simon (HdM Stuttgart) kommentiert und übersetzt die 'Guidelines for Behavioral Perfomances of Reference and Information Service Providers' der American Library Association und unterstreicht den Stellenwert solcher Guidelines als Instrument kontinuierlicher Qualitätsverbesserung. Der Artikel von Cornelia Vonhof (HdM Stuttgart) untersucht die Einführung von Auskunftsstandards als Change-Management-Prozess und beschreibt unter diesem Blickwinkel Möglichkeiten zum Umgang mit Widerständen, Erfolgsfaktoren in sowie Möglichkeiten der Stabilisierung von Veränderungsprozessen. Das praktische Beispiel einer qualitativen Untersuchung des Auskunftsdienstes liefert Carmen Barz (Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig): Studierende begaben sich "inkognito" in eine Auskunftssituation, um Stärken und Schwächen dieser Dienstleistung in der Münchener Zentralbibliothek festzuhalten. In dem Artikel werden die Methode, die Ergebnisse der Studie und die daraus abgeleiteten Maßnahmen vorgestellt. Daran anknüpfend stellen Tom Becker und Hanne Riehm (beide Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig) den Weg von eben dieser Evaluation hin zu der Definition eines Katalogs von Standards und dazugehörigen Verhaltensweisen unter aktiver Einbindung aller dortigen Mitarbeiter vor. Die erarbeiteten Qualitätsstandards und Verhaltensweisen werden anschließend aufgeführt. Die Stadtbücherei Stuttgart hinterfragt das vorhandene Servicelevel im Auskunftsdienst und entwickelt aufbauend auf vorhandenen Bausteinen eine systemweit einheitliche Auskunfts-Konzeption. Warum die stetig steigenden und sehr differenzierten Anforderungen seitens der Kunden durch klar formulierte Qualitätsstandards besser kanalisiert und bewältigt werden können, berichtet Katinka Emminger (Stadtbücherei Stuttgart).
- Classification
- BF F 436.60
- Date
- 22. 2.2008 14:05:48
- KAB
- BF F 436.60
- RSWK
- Deutschland / Bibliothek / Auskunftsdienst / Qualitätsmanagement / Aufsatzsammlung
Auskunftsdienst / Stressbewältigung (ÖVK)
Auskunftsdienst / Qualitätsatandards / München / Stadtbibliothek (ÖVK)
- Subject
- Deutschland / Bibliothek / Auskunftsdienst / Qualitätsmanagement / Aufsatzsammlung
Auskunftsdienst / Stressbewältigung (ÖVK)
Auskunftsdienst / Qualitätsatandards / München / Stadtbibliothek (ÖVK)
-
Daniel, F.; Maier, C.; Mayr, P.; Wirtz, H.-C.: ¬Die Kunden dort bedienen, wo sie sind : DigiAuskunft besteht Bewährungsprobe / Seit Anfang 2006 in Betrieb (2006)
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- Abstract
- Informationen werden heute zunächst im Internet gesucht - auch regelmäßige Bibliotheksnutzer machen dies nicht anders. Die Bibliotheken haben sich darauf eingestellt und mit Online-Katalogen, digitalen Bibliotheken, Volltextbanken und der Endnutzer-Fernleihe virtuelle Dependancen im Netz aufgebaut. Diese Angebote werden idealerweise durch einen digitalen Auskunftsdienst ergänzt. Die Internet-Trainerin Anne Lipow sagte schon vor sechs Jahren zutreffend: »It's the librarian's job, to meet the users where they are...« Auch auf zahlreichen deutschsprachigen Bibliothekswebsites gibt es folglich heute individuelle Beratung und Informationsvermittlung in unterschiedlicher Form: als E-MailKontakt, über Webformulare und in den vergangenen Jahren auch vermehrt als Chat.
- Date
- 8. 7.2006 21:06:22
-
Härkönen, S.: Digital Reference Konsortien : Kooperative Online-Auskunft in Bibliotheken (2007)
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- Content
- Bibliotheken befinden sich weltweit im Wandel. Der allgemeine Trend, Informationen in zunehmendem Maße (oder gar ausschließlich) aus dem Internet zu beziehen, hat Konsequenzen für die Konzeption des bibliothekarischen Informationsdienstes. Viele Bibliotheken bieten bereits einen digitalen Auskunftsdienst an. Zumeist wird dieser jedoch von einzelnen Bibliotheken bereitgestellt, die dadurch auf synergetische Effekte und Vorteile durch Zusammenarbeit verzichten. Abhilfe schaffen Informationsverbünde, in denen mehrere Bibliotheken arbeitsteilig digitalen Auskunftsdienst anbieten. Die Autorin Sonja Härkönen gibt einen Überblick über die Entwicklung solcher Digital Reference Konsortien in den USA, klärt die Begrifflichkeiten und stellt die verschiedenen Formen des Digital Reference Service vor. Darauf aufbauend diskutiert sie anhand von Praxisbeispielen die Vor- und Nachteile verschiedener konzeptioneller Modelle. Organisatorische und strukturelle Anregungen mit Blick auf das Bibliothekssystem in Deutschland zum Aufbau von kooperativen digitalen Auskunftsdiensten runden die vorliegende Untersuchung ab. Das Buch richtet sich an Entscheidungsträger in Bibliotheken und Verbänden, sowie an Projektmitarbeiter und -manager, die sich mit dem Thema des digitalen Auskunftsdienstes befassen.
- Date
- 22. 8.2009 19:50:27
- RSWK
- USA / Internet / Informationsquelle / Bibliothek / Auskunftsdienst / Konsortium
- Subject
- USA / Internet / Informationsquelle / Bibliothek / Auskunftsdienst / Konsortium
-
Hotho, A.; Bloehdorn, S.: Data Mining 2004 : Text classification by boosting weak learners based on terms and concepts (2004)
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- Content
- Vgl.: http://www.google.de/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CEAQFjAA&url=http%3A%2F%2Fciteseerx.ist.psu.edu%2Fviewdoc%2Fdownload%3Fdoi%3D10.1.1.91.4940%26rep%3Drep1%26type%3Dpdf&ei=dOXrUMeIDYHDtQahsIGACg&usg=AFQjCNHFWVh6gNPvnOrOS9R3rkrXCNVD-A&sig2=5I2F5evRfMnsttSgFF9g7Q&bvm=bv.1357316858,d.Yms.
- Date
- 8. 1.2013 10:22:32
-
Degez, D.; Masse, C.: ¬L'indexation à l'ère d'Internet (2000)
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Geißelmann, F.: Arbeitsergebnisse der Arbeitsgruppe Codes (2000)
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Wimmer, F.: ¬Der Apostroph in der Dezimalklassifikation : kritische Betrachtung einer unerwünschten Entwicklung (2000)
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- Source
- Extensions and corrections to the UDC. 22(2000), S.19-27
-
Weinberg, B.H.: Book indexes in France : medieval specimens and modern practices (2000)
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- Location
- F
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- Indexer. 22(2000) no.1, S.2-13
-
Gläser, C.: Elektronischer Auskunftsdienst im Echtzeitbetrieb : Chatangebote in anglo-amerikanischen Bibliotheken - Möglichkeiten der Übertragbarkeit auf deutsche Bibliotheken (2002)
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Reference and information services : an introduction (2001)
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- Subject
- Bibliothek / Auskunftsdienst (SWB)
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Becker, T.: Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst : Qualitätsstandards als Instrument der kooperativen Qualitätssicherung (2009)
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- Abstract
- Seit vielen Jahren sind Entwicklung und Sicherung der Auskunftsqualität Thema in der Münchner Stadtbibliothek Am Gasteig. Mit Hilfe der Methode der prozessorientierten partizipativen Evaluation wurde die Qualität der Dienstleistung 'Auskunft' untersucht. Im Mittelpunkt dieses kontinuierlichen Verbesserungsprozesses standen und stehen dabei die Optimierung von Auskunftsinterviewkompetenz und das Arbeiten an und mit Qualitätsstandards für den Auskunftsdienst. Das aus einem Methodenmix neu zusammengestellte Instrument "Kollegiales Feedback" ermöglicht hier über ein institutionalisiertes Ansprechen des Agierens im Face-to-Face Kontakt mit den Kunden neue Möglichkeiten der nachhaltigen Qualitätssicherung.
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Menon, B.: Optimiser l'acces a l'information, une opportunite pour les langages documentaires? (2007)
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Somm, F.; Klein, P.: Freispruch für Somm (2000)
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Teuteberg, F.: Agentenbasierte Informationserschließung im World Wide Web unter Einsatz von Künstlichen Neuronalen Netzen und Fuzzy-Logik (2001)
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Bourdon, F.: Funktionale Anforderungen an bibliographische Datensätze und ein internationales Nummernsystem für Normdaten : wie weit kann Normierung durch Technik unterstützt werden? (2001)
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Bourdon, F.: Functional requirements and numbering of authority records (FRANAR) : to what extent can authority control be supported by technical means? (2002)
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Boteram, F.; Hubrich, J.: Towards a comprehensive international Knowledge Organization System (2008)
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Briot, D.; Creff, J.A.: Enfin une norme francaise de description des resources électroniques (Z44-082) (2000)
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- Bulletin d'informations de l'Association des Bibliothecaires Francais. 2000, no.186, S.20-22
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Askey, D.: "Fühle mich oft als Bittsteller ..." : Anmerkungen zur Dienstleistungsmentalität in deutschen und in amerikanischen Bibliotheken (2003)
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- Abstract
- In fast allen deutschen Bibliotheken ist der Auskunftsdienst nach dem Rotationsprinzip organisiert. Zwar gelten Beratung und Informationsvermittlung als die Krone des bibliothekarischen Geschäfts. Doch während etwa Bibliothekshomepage, Dokumentlieferung, Bestandsaufbau oder Sacherschließung fest in die Hände versierter Fachleute gelegt werden, darf (muss?) an der Auskunft jede/r mal ran. Jedelr meint in diesem Zusammenhang vor allem die Bibliothekare des gehobenen Dienstes, denn die Fachreferenten stehen der Kundschaft an der Auskunftstheke nur im Ausnahmefall zur Verfügung. - Ein Kollege aus den USA, der die deutschen Bibliotheken auch als Student kennen lernen durfte, hat sich Gedanken über den hiesigen Auskunftsdienst gemacht. Der Beitrag beruht auf einem Vortrag, den der Autor am Mitte Oktober letzten Jahres an der Fachhochschule Köln gehalten hat.
-
Golland, L.; Sigmund, K.: Exact thought in a demented time : Karl Menger and his Viennese Mathematical Colloquium (2000)
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- Biographed
- Alt, F.
- Source
- Mathematical intelligencer. 22(2000) no.1, S.34-45
